現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書
となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)
クレーム・パワハラ・理不尽な要求を必ず黙らせる切り返し話術55の鉄則―「あなたの心と立場を守る!」
クレーム処理のプロが教える断る技術
「怒るお客様」こそ、神様です! クレーム客をお得意様に変える30の方法
知識ゼロからのクレーム処理入門
ヤクザに学ぶクレーム処理術 必ず勝てる14の鉄則 (祥伝社黄金文庫)
プロ法律家のクレーマー対応術 (PHP新書 522)
必ず黙らせる「クレーム」切り返し術―どんな相手にも通用するとっさのひと言 (日文新書)
場面別 クレーム電話完全対応マニュアル―最初の一言から、トラブルに発展させない受け答えまで
どんな患者さんからもクレームがこない接遇のルール
[ポイント図解]クレーム対応の基本がしっかり身につく本